Кто в компании должен отвечать за CRM?

Home / Blog / Кто в компании должен отвечать за CRM?

Представим: ваш бизнес – ценный груз. Его надо доставить через море конкурентов, подводных камней экономической нестабильности, миновать всех морских гадов в виде высоких цен поставщиков, недовольных клиентов, недобросовестных работников. Доставить на тот берег – берег прибыли, расцвета. С вами неплохая команда, да и вы ничего такой отважный капитан, повидавший много стран.

И вы стоите на берегу, и выбираете себе корабль. Судно, способное быстро, ловко и с солёным ветром куража в парусах доставить вас к той самой голубой лазури – к прибыли. На лодке дырявой не поплывешь, на катамаране – устанешь педали крутить. «Надо что-то мощное и современное», — думаете вы. Чтобы бортовой компьютер, кнопочки и рычажки – и плавно и приятно к своим целям.

Красивый лайнер – это то, на что похожа современная CRM-система для ценного груза – вашего бизнеса. Вы покупаете достойное судно, учитесь, им управлять, настраиваете бортовую панель под себя и… «Попутного ветра!»

 

Часто при внедрении CRM возникает вопрос, нужно ли назначать отдельного ответственного за проект и дальнейшую работу, и кого лучше выбрать на эту роль? Первые, кто приходит на ум — это программисты из IT-отдела. Или стоит привлечь руководителя отдела продаж, или технического директора, или же самого директора компании?  

Решение о внедрении принимает руководитель, и, если продолжить метафору о лайнере — капитан корабля. А вот дальше хорошо бы делегировать и выбрать человека из команды, который станет CRM-координатором. Его обязанности можно сравнить с обязанностями штурмана на корабле: он следит за исправной работой приборов, прокладывает маршрут. Координатор решает текущие вопросы с интеграторами, объяснять непонятные моменты сотрудникам, проводит дополнительное обучение, устраняет неполадки и так далее.  


Попробуйте бесплатную 14-дневную версию bpm’online

Давайте рассмотрим этого человека поближе.

  1.  CRM-координатор понимает технологию

CRM – это технология, поэтому тот, возглавит проект внедрения, должен быть знаком с системой и понимать преимущества работы в ней. CRM-координатор, как правило, разбирается или быстро учится особенностям программного обеспечения, понимает «технический» язык. И что ещё немаловажно может объяснить технические моменты буквально на пальцах. В идеале он должен стать лучшим учителем для всей команды, тогда внедрение пройдет более эффективно.

  1.  Часто общается со всей командой

CRM, как ни крути, командная работа. Каждый отдел, каждое направление компании, каждый сотрудник должен быть интегрирован в платформу. Зачем? Для специалистов маркетинга, продаж, снабжения, поставок, складских работников – нужен доступ к той или иной информации. Поскольку каждый должен быть «на борту», ваш CRM-координатор должен быть знаком со всеми отделами, быть открытым к общению.

  1. Внимателен к деталям

Навыки управления проектами и внимание к деталям – это две черты, которые будут очень кстати хорошему координатору.

  1.  Думает стратегически

Внедрение CRM требует тщательного планирования и стратегии. Выстроить бизнес процессы – не просто набросать идей по автоматизации и придумать, как их реализовать.  Стратегический мыслитель должен уметь критиковать, оспаривать, пересматривать, а главное – видеть, как всё должно работать, какие задачи появятся в перспективе.

  1.  Любит вызовы

Привыкание к чему-то новому – нелегкий процесс. Особенно когда речь идет о технологиях в работе. Независимо от того, насколько удобна для пользователя система, насколько выгодная для ваших сотрудников, в любой компании находятся те, кто возмущён. Поэтому нужен человек, который готов взять на себя задачу «потушить» все прения по поводу перехода на автоматизацию. CRM-координатор должен быть готов к борьбе с теми, кто сопротивляется, отказывается учиться и делает ошибки в системе.

  1. Терпелив

Не думайте, что автоматизация пройдёт быстро и незаметно. Внедрение потребует времени и может сопровождаться самыми различными вопросами. Терпение, безусловно, является важным качеством для CRM-координатора, когда речь идет о настройке программного обеспечения и включении всех сотрудников в систему.

  1. Лидер по натуре

Это, вероятно, одна из самых важных черт, которыми должен обладать CRM-координатор. Лидер, которого уважают в команде, к мнению которого прислушиваются, плохого не посоветует, ведь правильно?  С ролью координатора отлично справится сотрудник, который преуспевает в работе с современными технологиями, готов взяться за проект внедрения CRM с энтузиазмом. Энтузиазм лидера и позитивное отношения к нововведениям будет заражать команду. Таким образом сложится комфортная среда для работы в системе.


Узнайте, как bpm’online может помочь в решении ваших бизнес-задач

Задачи CRM-координатора:

  1.   Отвечать за то, чтобы все оказались «на борту». Контролировать, чтобы каждый из сотрудников компании получил соответствующий доступ к CRM-системе, были логины и пароли.
  2.   Организовывать и планировать обучающие тренинги. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники понимали работу платформы и могли ее использовать – их нужно этому научить. Потребуются тренировки. Необходимо будет координировать обучение и следить за тем, чтобы у каждого были ресурсы для знакомства и работы в системе.
  3.   Помогать в экстренных ситуациях. Предположим, кто-то из отдела продаж напутал с вводом данных, или нехватает прав на доступ к информации о клиенте. Вместо того чтобы каждый пользователь CRM просил помощи у поддержки, можно обратиться штурману. Который либо устранит проблему, либо свяжется с интегратором и получит понятный ответ.
  4.   Быть фанатом CRM. CRM-координатор должен знать все преимущества системы, понимать, насколько эффективной может стать работа благодаря автоматизации, заряжать команд восторгом работы с новой технологией.