О чём расскажет клиент и зачем это бизнесу?

Home / Blog / О чём расскажет клиент и зачем это бизнесу?

Будьте с клиентом в диалоге!

Интересуйтесь мнениями ваших клиентов, эта информация действительно может помочь вам в бизнесе.
Главное, не просто собрать факты, а умело применить их на практике.

Но прежде чем начать отправлять анкеты клиентам, звонить им и просить высказать своё мнение, ответьте на несколько вопросов, которые действительно помогут вам правильно использовать этот мощный источник знаний.


1. Каковы ваши цели? Для чего вы собираете эту информацию?
Конечно, все компании собирают информацию, чтобы узнать, что люди думают об их бизнесе. Но вместе с тем можно решить и другие задачи, например:
· укрепить доверие между вами и вашими клиентами;
· выявить недостатки в вашей работе, которые, возможно, не удавалось заметить раньше;
· мотивировать сотрудников;
· изменить форму работы и поднять свой бизнес на новую высоту.


Попробуйте бесплатную 14-дневную версию bpm’online

2. Когда вы планируете собирать данные: перед тем, как покупатель что-то приобретет, или после покупки?
Есть известная поговорка: «Время решает всё». Она как нельзя лучше подходит к получению обратной связи от клиентов. Вы же не начнёте забрасывать клиента вопросами, чуть только он проявил хотя бы лёгкий интерес к вашему товару… Как и не захотите потерять удобный момент, чтобы узнать его мнение. Так когда же лучше обратиться к клиенту?
Это во многом зависит от того, какой у вас процесс продаж. Чем короче торговый цикл, тем быстрее нужно получить ответ от клиента, в то время как более длинные циклы продаж сначала требуют построить отношения с клиентом, и только потом спрашивать его мнение.
Если клиент вернулся к вам за повторной покупкой — это отличный шанс спросить, что именно заставило его снова выбрать вашу компанию. Идентифицировать клиентов, совершающих повторные заказы и покупки, помогает система CRM.
Высший пилотаж — дать понять человеку, который вернулся к вам, как к продавцу, что его мнение важно. И в первую очередь для того, чтобы предложить ему в следующий раз именно тот товар, который он ищет.
3. Как вы планируете собирать данные, которые вам нужны?
Существуют разные способы получить обратную связь от клиентов. Приходит ли к вам информация по сарафанному радио или из маркетинговых исследований, но эта информация – ценный источник для позитивных перемен. Тем не менее, желание получить обратную связь от клиентов и затем использовать эту информацию тесно связано с корпоративной культурой компании. Сотрудники должны чувствовать потребность общаться с клиентами и узнавать от них больше нового. Чем больше сведений удаётся получить от клиентов, тем больше это обогащает ваш клиентский опыт.
Вот несколько вариантов получения обратной связи:
• личная беседа с клиентом,
• исследования, как анонимные, так и открытые,
• личные телефонные звонки,
• личные сообщения по электронной почте,
• ответы на онлайн-опросы,
• фокус-группы,
• мониторинг поведения клиента.


Узнайте, как bpm’online может помочь в решении ваших бизнес-задач

4. Что вы будете делать с ответами клиентов, когда получите их?
Полученную от клиента информацию просто невозможно взять и запихнуть в долгий ящик. Это полностью сведёт на нет цель этой задачи. Как раз наоборот, нужно “по горячим следам” проанализировать сказанное клиентом, обсудить с сотрудниками и выявить моменты, которые следует сразу же исправить.
В первую очередь, как только вы получите обратную связь от клиента, обязательно поблагодарите его! Простая человеческая вежливость оставит позитивное впечатление.
Затем вы должны проработать все ответы клиентов, выявить главные тенденции, остановиться на самых важных моментах и разработать стратегию реагирования.
Например, если значительное количество опрошенных просит, чтобы вы рассылали им еженедельный бюллетень о новинках и промоакциях, вам, вероятно, имеет смысл прислушаться и организовать регулярную маркетинговую рассылку по электронной почте.
Возможно, несколько клиентов отметили, что процесс заказа слишком длинный. Найдите способ решить эту задачу: добавьте ещё одного кассира, или оборудуйте ваших сотрудников портативным считывателем платежных карт, тогда ваши покупатели смогут приобрести товар непосредственно у продавца, с которым они общаются.

Как мы видим, ВСЁ, что мы упомянули, касается клиентского опыта, озвученного самими клиентами. И вам остается только применять это на практике и тем самым улучшать свою работу, ведь вы знаете, что именно от вас хотят.
Возьмите себе за правило общаться с клиентами как можно чаще. Внедрите это в вашу корпоративную культуру. Компании, которые занимаются этим, добиваются успеха!